导游人员的权利和义务

    1.概述

    权利和义务，是个多义的、广泛的范畴。在社会生活中，个人或组织有各种各样的权利和义务。这里所讲导游人员的权利和义务，主要是指导游人员的法律权利和法律义务。所谓法律权利，是指法律关系主体依法享有的某种权能或利益，它表现为权利享有者可以自己作出一定的行为，也可以要求他人作出或不作出一定的行为。导游人员的法律权利，是指导游人员依法享有的权能或利益。这种权能或利益表现为导游人员可以自己作出一定行为，也可以要求他人作出或不作出一定的行为。一切法律权利都受到国家的保护，当权利受到侵害时，权利享有者有权向人民法院或者有关主管机关申诉和请求保护。

    所谓法律义务，是与法律权利相对称的概念，是指法律关系主体依法承担的某种必须履行的责任，它表现为必须作出或不作出一定的行为。导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任，例如《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证”，这就是法规要求导游人员必须作出的行为。又如《导游人员管理条例》规定导游人员不得私自承揽导游业务，这就是法规规定导游人员不得作出的行为。

    导游人员作为公民的一员，依法享有广泛的政治、经济、文化和社会等各种权益。这里所讲的导游人员的权利主要是指《导游人员管理条例》及有关法律规定的权利。同样，这里所讲的导游人员的法律义务也主要是《导游人员管理条例》所规定的义务。

    2．导游人员的权利

    (1)导游人员享有人格尊严不受侵犯权

    《导游人员管理条例》第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

    由以上规定可见，导游人员在执行导游职务活动中，享有人格尊严不受侵犯权。人格权是人身权的一种。所谓人格，从法律意义上讲是指能够作为权利、义务主体的独立的资格。人格权是民事主体具有法律上的独立人格必须享有的民事权利。如生命、健康、名誉等，既是构成人的人格要素，也是人作为民事主体从事民事活动所必须具备的条件。人格权是每一个公民和法人毫无例外终身享有的权利，它是法律赋予民事主体所享有的基本的民事权利，无论公民或者法人，如不享有人格权，他的人身权就没有实际意义。因此，我国《宪法》第三十八条规定：“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。”《导游人员管理条例》之所以作上述规定，是因为在实际中，个别旅游者在旅行游览活动中，遇有不顺其心意的事情，就肆意侮辱漫骂导游人员，甚至还发生殴打导游人员的事件。针对这种情形，文导游人员管理条例》明确规定导游人员在进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。此外，在旅行游览实际中，个别旅游者对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等等。对于这些无理要求，《导游人员管理条例》规定导游人员有权拒绝。

    (2)导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权《导游人员管理条例》第十三条第二款规定：“导游人员在引导旅成旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。

    根据该条法规的规定，导游人员享有调整或变更接待计划的权利。但是，导游人员行使这一权利时，必须符合下列条件：①必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。也就是说，必须是在旅游活动开始后。在旅行、游览活动开始之前，导游人员不得行使这一权利。在旅游合同订立之后，旅游活动开始之前，如果出现不利于旅游活动的情形，应当由旅行社与旅游者进行协商，达成一致意见后，由旅行社调整或者变更旅游接待计划。

    ②必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游人员才可以行使这一权利。例如，导游人员李某带团旅游中，得到前方某旅游目的地发生暴风雪的消息，如果团队继续前往，就有可能被困，使旅游者的人身安全发生危险。在此紧急情况下，由于导游人员只身执行带团任务，为了避免可能危及旅游者人身安全情形的发生，导游人员就需要当机立断地调整或变更旅游行程计划。

    ③必须是征得多数旅游者的同意。这是一个非常重要的条件。即在旅行游览中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游人员如果要调整或变更接待计划，必须要征得旅游团中多数旅游者的同意。这是因为，旅游合同包括旅游接待计划一经双方确认订立后，就应当严格接照合同约定履行。如果需要调整或变更旅游计划，应当经过双方协商一致。但是，由于现在发生了可能危及旅游者人身安全的紧急情形，所以，导游人员只要征得多数旅游者的向意，就可以调整或变更旅游接待计划，而不必得到全体旅游者的同意。

    ④必须立即报告旅行社。这是因为旅游接待计划是由旅行社确定的，是得到旅游者认可的，而导游人员是受旅行社的委派带切执行旅游接待计划。调整或变更旅游接待计划并不是导游人员的职责权限。但是，由于导游人员在执行带团旅游任务的途中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形，为了避免旅游者人身安全发生危害，在征得多数旅游者同意后，导游人员依法可以调整或变更接待计划。导游人员在调整或者变更接待计划后，必须立即报告旅行社，以得到旅行社的认可。

    (3)导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权《导游人员管理条例》规定了对导游人员违反条例的行政处罚。如果导游人员对旅游行政部门所给予的行政处罚不服，依照我国《行政复议法》的规定，有权向旅游行政机关申请复议。

    行政复议一般是由法律、法规的规定而产生的。如我国许多法律、法规均规定，当事人对行政管理机关作出的行政处罚不服，可以向其上一级行政管理机关申请复议。《导游人员管理条例》虽然没有行政复议的规定，但这并不意味着导游管理不实行行政复议制度，因为我国《行政复议法》明确规定了公民、法人或者其他组织向行政机关申请复议的权利。因此，导游人员对旅游行政机关作出的行政处罚不服时，有权向其上一级旅游行政机关申请复议，并不一定需要《导游人员管理条例》明确规定申请复议条款。

    根据《行政复议法》的规定，结合旅游行政管理实际，导游人员对旅游行政部门下列行政行为不服时，可以申请复议：

    ①对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；

    ②认为符合法定条件申请行政机关颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的；

    ③认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的；

    ④认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的；⑤法律、法规规定可以提起行政诉讼或者可以申请复议的其他具体行政行为。

    (4)导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权我国《行政诉讼法》第二条规定：“公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，有权依照本法规定向人民法院提起诉讼。”由此规定可见，导游人员对旅游行政管理部门给予其的行政处罚和有关行政行为，不仅享有申请复议权，而且还享有向人民法院提起行政协讼权。

    导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，有权向人民法院提起诉讼：

    由对行政处罚不服，可以提起诉讼。行政处罚是国家行政机关依法对违反行政管理法律、法规的公民、法人或其他组织给予的行政制裁。《导游人员管理条例》规定对导游人员违法行为的行政处罚主要有罚款、没收非法所得、责令改正、暂扣导游证、吊销导游证等。导游人员对旅游行政部门给予的行政处罚不服的，有权问人民法院提起诉讼，

    ②对符合法定条件申请旅游行政部门颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的，可以提起诉讼。

    ③对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的，可以提起诉讼，

    ④对旅游行政机关侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为，可以提起诉讼。

    3．导游人员的义务

    如前众述，导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任。导游人员是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员依法承担而且必须履行的义务往往是与其职务活动联系在一起的，因此导游人员的法律义务也就是其依法承担并必须履行的职责。

    根据《导游人员管理条例》规定，导游人员应当履行的义务或者职责主要如下：

    (1)导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。

    导游人员自身业务素质的高低，职能、技能的优劣，直接关系到导游服务质量，影响到能否为旅游者提供优良的导游服务。而旅游者也往往是通过导游去认识一家旅行社、一个城市乃至认识一个民族、一个国家的。可以说，导游人员的业务素质及其导游职业技能紧紧维系旅游业的发展，所以《导游人员管理条例》将此作为导游人员的一项义务加以明确规定。

    (2)导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

    如前所述，导游证是国家准许从事导游工作的证件。为此，《导游人员管理条例》规定导游人员佩戴导游证是导游人员执行导游任务时的一项法定义务。导游人员在工作中佩戴导游证，一则是为了给旅游者提供规范服务的需要，便于旅游者识别导游人员，及时得到导游人员的帮助和服务；二则是便于旅游行政管理部门的监督检查。

导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。既然是一项法定义务，那么不履行这项义务，则属违法，必须承担相应的法律责任。为此，《导游人员管理条例》第二十一条规定：“导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。

(3)导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。

    上述导游人员法定义务的规定，是为了规范旅游市场秩序，切实维护旅游者的合法权益。因为，根据《旅行社管理条例》的规定，招镰、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动均属旅行社的经营范围，而导游人员只能是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。为此，《导游人员管理条例》第十九条规定：“导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款1有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

    (4)导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。

    这是关于导游人员承担的必须维护国家利益和民族尊严的义务的规定。《导游人员管理条例》之所以作此规定，是因为热爱祖国、拥护社会主义制度、以自己的一言一行来维护国家利益和民族尊严，是导游人员必须具备的政治条件和业务要求。特别是在接。待海外旅游者时，导游人员就是国家对外形象的一个“窗口”，如果其在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，所产生的影响是极其恶劣的。为此，《导游人员管理条例》第二十条规定：“导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

    上述规定之所以要对旅行社进行处罚，是因为导游人员是由旅行社委派的，旅行社有责任加强管理和教育，如果导游人员在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，旅行社应对此承担管柬不严的责任。

    (5)导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风情人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

    这是导游人员在讲解导游过程中应当遵循的要求。导游人员讲解服务的根本内容，应当是向国内外旅游者介绍我国的大好河山、悠久历史、灿烂文化、勤劳好客的各族人民及其各具特色的风土人情和习俗。在旅游者这个群体中，绝大多数是健康的、友好的，但确实也存在个别旅游者在旅游过程中，会提出一些低级趣味的讲解要求。对于这种无理要求，导游人员应当予以拒绝，不得在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。导游人员应当遵守的职业道德主要是指爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会。

    导游人员应当本着这一职业道德的要求在导游活动中形成一个相互尊重、和睦相处、轻松愉快的旅游氛围。

    (6)导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。

    这是导游人员必须履行的按接待计划组织旅游的义务。由旅行社确定的接待计划也即旅游行程计划是经旅游者认可的，是旅游者与旅行社订立的旅游合同的一个组成部分。旅游行程计划一般包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等内容的安排。因此，导游人员接受旅行社的委派带团旅游时，应当严格按照旅行社确定、经旅游者认可的旅游接待计划，安排旅游者的旅行、旅览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。这也是我国《合同法》所规定的：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”；否则，就有可能承担违约责任。

    当然，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，也可以调整或者变更接待计划，并应当立即报告旅行社。

    但是，导游人员在进行导游活动时，无论遇到何种情形，均不得擅自中止导游活动。所谓中止导游活动，是指在导游过程中，擅自中止导游活动的行为。一般来说，构成中止导游活动必须具备以下条件：一是必须在导游活动结束之前，也就是说，必须是在旅游接待计划执行完毕之前。导游活动的中止不是导游活动的终止，它必须是出现在执行旅游接待计划过程当中；如果旅游接待计划已经执行完毕，当然也就谈不到中止的问题。二是必须是擅自中止。这是中止导游活动的最主要的特征。如果不是擅自中止导游活动，而是旅行社的决定或其他外部作用影响，致使导游人员中止导游活动，就不是《导游人员管理条例》所称的“擅自中止导游活动”情形了。三是必须是彻底中止。这里所说的“彻底”中止，是指导游人员彻底放弃了原来的导游活动。如果导游人员因某种原因，暂时放弃了正在进行的导游活动，待该种原因消失后又进行了导游活动，这是导游活动的中断进行，而不是导游活动的中止。以上三个条件必须同时具备，缺少其中任何一个，都不能认为是导游活动的中止。

    《导游人员管理条例》第二十二条规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公。

    (7)导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

    这是关于导游人员必须履行的“说明”和“警示”义务的规定。

    旅游是一种体验或者经历活动，在旅游过程中，有赏心悦目的体骏，也可能会遇到危难的经历，尤其是在探险旅游中，可能危及旅游者人身、财物安全的情形往往是客观存在的。遇有这类情形，导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确的警示。说明和警示要求真实、准确、通俗易懂，不致发生歧义；同时，导游人员要按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，否则导游人员和旅行社就要承担相应的法律责任。

    (8)导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。

    这是导游人员在执行导游任务中必须履行的两项义务，而这两项义务的履行是以“不作为”的形式表现的。导游人员在进行导游活动时，他的职责，也就是他可以进行的行为是为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务，而向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不属于其职责范围，也是与其导游身份所不相称的。同时，由于导游人员这一特定的身份，如其向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，极易造成交易上的不公平与不公正，侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此造成纠纷。为此，《导游人员管理条例》规定，导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。

    以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，是我国旅游法规历来禁止的。1987年8月17日，经国务院批准，国家旅游局就发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》，明确规定导游人员不得向旅游者索要小费。《导游人员管理条例》又进一步明确了这一规定，即导游人员在进行旅游活动中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。所谓“明示的方式”，是指导游人员以语言、文字或者其他直接表达意思的方法向旅游者索取小费的形式；所谓“暗示的方式”，是指导游人员以含蓄的言语、文字或者示意的举动等间接表达意思的方法向旅游者索要小费的形式。而“小费“则是指旅游者曲外给导游人员等旅游服务人员的钱，也叫小账。一般来说，小费是旅游者出于对导游人员的优质服务的感谢或奖赏，主动给予导游人员的钱。《导游人员管理条例》之所以规定导游人员不得以明示或暗示的方法1句旅游者索要小费，是因为在旅游实际中，有些导游人员不是以自己的优质服务赢得旅游者的感谢或奖赏，而是不择手法，以明示或暗示的方法向旅游者索取小费，给旅游业的声誉造成了极其恶劣的影响。

  　为了惩治上述行为，《导游人员管理条例》第二十三条规定：

    “导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

    (9)导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

    这也是导游人员在进行导游活动中必须履行的义务。所谓“欺骗”，是指导游人员或者导游人员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者作出错误消费的意思表示的行为。前者是导游人员故意欺骗旅游者消费；后者是导游人员与经营者串通起来欺骗旅游者消费。例如在旅游购物中，导游人员明知是虚假、伪劣商品，却告知旅游者是货真价实的商品，或者故意对旅游者隐瞒该商品的真实情况，诱使旅游者作出购买该商品的错误选择。在这其中，可能是导游人员个人欺骗旅游者，也可能是导游人员与商品经营者串通欺骗旅游者。但不论何种形式，都属于欺骗旅游者消费的行为。

    所谓“胁迫”，是指以给旅游者及其亲友的单命健康、名青、荣誉、财产令造成损害为要挟，迫使旅游者作出违背真实的消费意思表示的行为。胁迫旅游者消费，既以是导游人员个人胁迫旅游者消费，也可以是导游人员与经营者串通起来，胁迫旅游者消费。

    欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的行为，是严重侵害旅游者合法权益的行为。为此，《导游人员管理条例》第二十四条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

    4．其他有关规定

    (1)对无导游证进行导游活动的管理

《导游人员管理条例》第四条规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。

导游是一项专业性很强的职业，导游人员的素质、职业道德水平、所提供的服务质量直接关系到国家旅游业的形象，与旅游业的发展、旅游者合法权益的维护密切相关。因此，国家规定从事导游活动，必须取得导游证。但是，在旅游业实际中，还存在着无证导游的现象，在某些地方，这一现象还相当严重。这一现象的存在严重影响了旅游业的健康发展，败坏了旅游业的声誉，侵害了旅游者的合法权益。为此，《导游人员管理条例》第十八条规定：“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。

    (2)对景点景区导游人员的管理

    所谓景点景区导游人员，是指在旅游景点景区的范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员

我国是一个幅源辽阔、旅游资源极为丰富的国家，各地都分布着规模不等、特色各具、风情各异的旅游景点和旅游景区，在我国的旅游者中，既有本国旅游者，又有海外旅游者；既有旅行社组织的团体旅游者，也有自助旅游的零散旅游者；等等。适应这种状况，在我国的导游人员队伍中，既需要由旅行社委派的为旅游者提供旅途向导、讲解及相关服务的导游人员，也需要在景点景区内为游客提供讲解服务的导游人员。因此，景点景区导游人员也是我国导游队伍的一个重要组成部分。对这部分导游人员的管理，《导游人员管理条例》第二十六条规定：“景点景区的导游人员管理办法，由省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定。”